L’experience, un idéal de marque

On lit et on entend souvent des commentaires élogieux voir partisans sur Apple.

Mon expérience est moins spectaculaire que les iPhone explosifs mais elle est tout aussi hallucinante sur la façon de fermer les yeux sur un problème avéré concernant AppleTV.

Ci-après l'e-mail que j'ai envoyé au SAV d'Apple suivi de leur magnifique réponse standard signée par les managers opérationnels du constructeur. Un bel exemple de grand n'importe quoi.

Mon e-mail :

Madame, Monsieur,

Depuis la mise à jour de mon AppleTV (YM81045MYR4), je n'ai plus ni son ni
image, seulement un voyant clignotant orange sans possibilité d'agir avec la
télécommande ou de faire quoi que ce soit.

J'ai lu ce problème sur votre forum (http://discussions.apple.com/thread.jspa?threadID=1266837&start=0&tstart=0)
et personne n'apporte de réponse claire ou de solution.

J'ai donc contacté ce jour votre assistance téléphonique. Avant même d'avoir
écouté mon problème, la personne au bout du fil m'a dit que je devais payer
49,00 euros pour pouvoir être assisté sur ce produit qui ne fonctionne plus
suite à une mise à jour que vous m'avez vous même demandé.

Je vous avoue être très surpris par cette approche. J'appelle pour un
produit manifestement défectueux on me demande de payer une assistance
téléphonique.

Je suis aussi très étonné qu'une machine achetée en mars 2008 s'arrête de
fonctionner suite à une mise à jour.

J'ai à peine eu le temps de m'expliquer que le technicien m'a dit qu'il allait
m'envoyer des lien vers votre support en ligne (ces liens n'abordent même
pas le problème évoqué c'est dire le niveau d'écoute et de disponibilité de
votre technicien).

A date me voilà avec cette machine sur les bras, personne ne pouvant
m'expliquer ce qu'il se passe et comment faire pour m'en sortir.

Cordialement

Leur magnifique réponse :

Cher Monsieur,

Nous vous remercions d'avoir pris contact avec notre service clientèle Apple Store.

Visitez le site d'Assistance en ligne Apple pour obtenir des réponses rapides à vos questions, des didacticiels sur nos produits, les astuces de dépannages à faire soi-même, les forums de discussion, les manuels d'utilisation et articles techniques.

Si vous avez déja visité notre site internet, nous vous saurions gré de bien vouloir contacter l'un de nos techniciens spécialisés qui prendra en charge votre demande.

Pour obtenir une assistance technique par téléphone, contactez le 0805 540 003. Service ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h45 et le samedi de 10h à 17h45.

Vous remerciant par avance,

Cordialement,

Apple Store Support des Ventes
Directors Cathy Kearney (Irish), Gary Wipfler, Peter Oppenheimer & Timothy Cook (USA)

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